Computadores lentos, internet instável, falhas de acesso e problemas com sistemas podem comprometer a produtividade de toda a empresa. Quando o atendimento técnico começa somente depois de uma paralisação, o impacto costuma ser maior e mais difícil de controlar.
Por isso, um contrato de manutenção de TI ajuda a organizar o suporte, estabelecer responsabilidades e acompanhar a infraestrutura continuamente. No entanto, os serviços incluídos podem variar bastante entre fornecedores e propostas.
Neste artigo, explicamos o que normalmente faz parte de um contrato, o que deve estar claro antes da assinatura e como escolher uma solução adequada à empresa.
O que é um contrato de manutenção de TI?
Um contrato de manutenção de TI é um acordo de prestação de serviços que define como uma equipe especializada acompanhará e atenderá a infraestrutura tecnológica durante determinado período.
O documento deve indicar o escopo do atendimento, os equipamentos e usuários cobertos, os canais de contato, os horários disponíveis, as prioridades e as responsabilidades de cada parte. Assim, a empresa sabe o que esperar antes de precisar de atendimento.
Diferentemente de um chamado avulso, o contrato permite conhecer o ambiente ao longo do tempo. Dessa forma, a equipe técnica pode manter documentação, identificar riscos e criar rotinas preventivas.
O que normalmente está incluído?
O escopo depende da proposta contratada. Ainda assim, alguns serviços são comuns em contratos empresariais.
Suporte aos usuários
Inclui atendimento para problemas relacionados a computadores, programas, contas de acesso, e-mail, impressoras e recursos utilizados no trabalho diário. Portanto, os colaboradores têm um canal definido para solicitar ajuda.
Manutenção dos computadores
Pode abranger diagnóstico de lentidão, atualizações, correção de configurações, verificação do sistema operacional e orientação sobre substituição ou melhoria dos equipamentos.
Administração da rede
Roteadores, switches, pontos de acesso, links de internet e outros recursos de conectividade podem ser acompanhados. Além disso, uma rede organizada facilita o funcionamento de sistemas, telefonia e arquivos compartilhados.
Servidores, nuvem e backup
Quando previsto no contrato, o serviço pode incluir monitoramento de servidores, permissões, armazenamento, serviços em nuvem e acompanhamento das rotinas de backup. Contudo, o escopo deve indicar claramente os limites de cada atividade.
Documentação e monitoramento
Inventário de equipamentos, registros de alterações, dados da rede e histórico dos atendimentos mantêm o ambiente organizado. Consequentemente, diagnósticos e decisões futuras podem ser mais rápidos.
O que pode não estar incluído?
A existência de um contrato não significa que qualquer serviço, peça ou projeto esteja automaticamente coberto. Por isso, os limites precisam estar descritos de forma objetiva na proposta.
Itens frequentemente cobrados separadamente incluem:
- Peças, novos equipamentos e licenças;
- Cabeamento e obras de infraestrutura;
- Projetos de implantação ou migração;
- Atendimentos fora do horário contratado;
- Atendimento de filiais não previstas;
- Suporte a sistemas mantidos por outros fornecedores.
Essas atividades podem fazer parte de uma contratação adicional. Entretanto, precisam ser autorizadas e dimensionadas corretamente.
Manutenção preventiva e corretiva
Manutenção preventiva
A manutenção preventiva reúne atividades planejadas para reduzir a probabilidade de falhas. Por exemplo, pode incluir atualizações, verificação de backups, análise de capacidade, revisão de alertas e identificação de equipamentos que precisam ser substituídos.
Manutenção corretiva
Já a manutenção corretiva é realizada quando um recurso apresenta falha ou comportamento inadequado. Nesse caso, o objetivo é diagnosticar a causa, restaurar o funcionamento e registrar o ocorrido.
Um bom contrato combina prevenção e correção. Afinal, atender apenas emergências mantém a empresa em um ciclo de falhas e soluções temporárias.
Atendimento remoto e presencial
Grande parte dos problemas de configuração e software pode ser diagnosticada remotamente. Assim, o atendimento pode começar com rapidez e reduzir deslocamentos desnecessários.
Por outro lado, falhas físicas, instalação de equipamentos, alterações no cabeamento e substituições de dispositivos podem exigir uma visita técnica.
O contrato deve explicar quando o atendimento presencial será utilizado, se existem visitas incluídas e como serão tratadas situações fora da região atendida.
O que é SLA no suporte de TI?
SLA é o acordo que estabelece níveis de atendimento. Ele pode definir prazo para resposta, horário de cobertura, prioridade dos chamados e critérios para classificar cada situação.
Uma classificação simples pode ser organizada desta forma:
- Crítico: operação interrompida ou vários usuários sem trabalhar;
- Alto: serviço importante indisponível, com impacto limitado;
- Normal: problema individual sem paralisação da empresa;
- Planejado: instalação, alteração ou melhoria que pode ser agendada.
O prazo de resposta não deve ser confundido com o prazo de solução. Algumas ocorrências dependem de peças, operadoras, fabricantes ou fornecedores externos.
Como escolher um fornecedor?
Verifique o diagnóstico inicial
Uma proposta adequada deve considerar o ambiente real da empresa. Sem um levantamento mínimo, recursos importantes podem ficar sem cobertura.
Leia o escopo completo
Confira o que está incluído, o que será cobrado separadamente, quais unidades serão atendidas e quais tecnologias fazem parte do serviço. Dessa forma, a comparação entre propostas será mais justa.
Avalie prevenção e comunicação
Procure entender se o fornecedor apenas reage aos problemas ou se também monitora, documenta e propõe melhorias. Além disso, verifique como abrir chamados e comunicar situações críticas.
Para compreender o funcionamento do atendimento técnico, leia também suporte de TI para empresas: como funciona e quando contratar.
Perguntas frequentes
O contrato inclui peças?
Geralmente, peças e equipamentos são cobrados separadamente. Portanto, essa condição deve estar descrita na proposta.
Existe limite de chamados?
Depende do modelo contratado. Alguns planos possuem limites, enquanto outros consideram usuários, equipamentos ou uma franquia de horas.
O atendimento presencial está sempre incluído?
Não necessariamente. O contrato pode incluir visitas programadas, visitas sob demanda ou cobrança por deslocamento.
É possível personalizar o escopo?
Sim. O serviço pode ser dimensionado conforme usuários, equipamentos, unidades e necessidades da operação.
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